Slik lykkes du med de aktive nettkundene
De mest aktive nettkundene forventer fleksibilitet og handler sjelden i samme butikk igjen dersom de er misfornøyd med returløsningen. Last ned vår e-handelsrapport og få verdifull innsikt i hva som er avgjørende for disse viktige kundene.
Kampen om nettkundene spisser seg til og mange sliter med å overleve. Det er absolutt mulig å lykkes, men det krever detaljerte planer, kontinuerlig forbedringsarbeid og gode løsninger som tiltrekker seg kunder igjen og igjen.
Vår e-handelsrapport Bring Research, gjennomført høsten 2018, gir deg svært nyttig innsikt i hva de mest aktive nettkundene sier er viktig når de skal handle. Hele rapporten kan lastes ned her. De spurte i undersøkelsen er kunder som handler fysiske varer på nett mer enn én gang per måned, og dette er en gruppe som stadig vokser.
Temaet for rapporten er "Stay Competitive"; hvordan din nettbutikk kan styrke sin konkurransekraft. En av de viktigste forutsetningene er at du må kjenne dine kunder og bygge gode relasjoner.
Flere handler oftere på nett
– En god relasjon skapes ved å vinne kundenes tillit. Den aktive nettkunden har bred erfaring med netthandel og vet hva som skiller en god nettbutikk fra en som ikke er like bra, sier Kjersti Pedersen, ansvarlig for Bring Research.
De siste fem årene er antallet som handler varer på nett flere ganger per måned nesten fordoblet. I Norge handler 34 prosent av befolkningen fysiske varer på nett flere ganger per måned. Tilsvarende tall i våre naboland er 39 prosent i Sverige og 32 prosent i Danmark.
Disse kundene vet hva de forventer av en god kjøpsopplevelse, fra de starter et søk til varen er mottatt eller returnert. Kjenner du deres forventninger kan du enklere tilfredsstille deres krav.
– Leverer du dårligere enn det den aktive kunden forventer risikerer du at veksten stagnerer eller går ned, påpeker Kjersti Pedersen.
Lever(er) ikke opp til forventningene
Hva er det de aktive nettkundene forventer når det gjelder levering?
– De forventer økt service, tidsbesparende løsninger og fleksibilitet. Dette kan man best yte ved å tilby gode leveringsalternativer som pakke i postkassen, endring av utleveringssted eller hjemlevering til en overkommelig pris, sier Kjersti Pedersen.
Raskere levering er en annen viktig faktor. Kundene forventer å få varer levert 3,5 dager etter at bestillingen er gjort, men mange nettbutikker lever ikke opp til kundenes forventninger. Her er det et stort potensial for butikker med effektive prosesser og som klarer å kommunisere tydelig leveringsdato til kundene.
Det er heller ikke til å komme bort fra at kundene forventer at nettbutikker skal tilby dem enkel retur. En enkel returløsning gir kundene trygghet til å gjennomføre kjøpet.
– Skal du være konkurransedyktig må du tilby enkel retur og ha effektive prosesser for tilbakebetaling. Kundene vil velge bort nettbutikker som ikke tilbyr dette, påpeker Kjersti Pedersen.