Slik har koronapandemien påvirket netthandelen

Koronapandemien har medført at for mange fremstår nå netthandel som et tryggere alternativ enn å handle fysisk i butikk. Den trenden har BliVakker.no merket både på antall besøk og bestillinger.

Endring i vaner

I samarbeid med IPSOS gjennomførte Bring tidligere i vår en undersøkelse om hvordan koronapandemien har påvirket netthandleres forbrukeratferd i Danmark, Norge og Sverige. Rundt 500 personer per land stilte opp i undersøkelsen i et landsrepresentativt utvalg. 

I undersøkelsen oppga 3 av 10 respondenter at de har endret handlevanene sine på nett som følge av pandemien. De svarte blant annet at de har kjøpt mer på nett, og at de har handlet i nye varekategorier. De har også handlet mer i lokale nettbutikker.

Vi fikk ekstremt mange nye kunder i denne perioden, og vi så en spesielt stor økning i segmentet 50-65 år.

Lene Johansen, Commercial Director (CCO) i Brandsdal Group/BliVakker.no.

Kosmetikk- og hudpleiegiganten BliVakker.no er blant nettbutikkene som har opplevd en enorm pågang av nye kunder i sine nettbutikker. 

– Vi fikk ekstremt mange nye kunder i denne perioden fordelt på alle landene vi er representert i. Vi så en spesielt stor økning i alderssegmentet 50-65 år, som det tidligere har vært utfordrende for oss å få en fot innenfor hos, sier Lene Johansen.

Stor økning

Før koronasituasjonen foregikk omtrent 10 prosent av all kosmetikkhandel i Norge på nett, og de resterende 90 i fysiske butikker – deriblant i taxfree-forretninger i forbindelse med reiser. Som følge av at mange nå er mer hjemme, har flere søkt til nettbutikkene.

– Vi jobber i en bransje hvor vi stort sett selger «need to have»-produkter. Ettersom store andeler av de fysiske butikkene i bransjen ble stengt, så vi en enorm vekst i alle våre nettbutikker. I mars og april så vi en omsetningsvekst på hele 100 prosent sammenlignet med samme periode i fjor, forteller Lene.

Hun forteller at endringene kom på forskjellige tidspunkter fra land til land, ettersom de ulike landene stengte ned på forskjellige tidspunkt.

– Vi ser nå at danskene virker til å komme raskere tilbake til sine fysiske butikker og at «normalen» nærmer seg. Det er ingen tvil om at vi i Blivakker.no har hatt en stor økning med tanke på at taxfree-salg har stoppet opp, og dermed tror vi at økningen i Norge vil fortsette også til over sommeren.

Mer hjemlevering

Også leveringsvanene har blitt påvirket av pandemien, og i Brings undersøkelse svarte 2 av 10 at de som følge av koronasituasjonen har valgt et leveringsalternativ de ikke vanligvis benytter når de netthandler. I perioden har færre kunder valgt å hente pakken sin selv på hentested enn før, og flere har valgt hjemlevering enn før. Det har også vært en liten oppgang i pakker levert i postkassen.

Vi har sett en økning av kunder som ønsker å få varene levert helt hjem på døren.

Lene Johansen

– Ja, vi har også bitt oss merke i denne trenden. Spesielt i Norge, Finland og Sverige er det en økning i hjemlevering. Men grunnet en relativt lav snittordre så er nok ikke kundene våre spesielt interesserte i å betale kostprisen på det å få varene helt til døren, sier Lene.

Holder på nye kunder

Som følge av at mange nettbutikker har fått nye kunder, er det også mange nye kunder som har liten erfaring med å handle på nett. Lene forteller at den første kontakten nye kunder har med en nettbutikk er avgjørende for om kundene kommer tilbake.

– Vårt hovedfokus er derfor at kundene enkelt finner de produktene de leter etter, at varene blir levert raskt. Hver forsendelse inneholder også en liten ekstra overraskelse. Det er i tillegg viktig å ha de riktige betalingsalternativene tilpasset en høy andel mobilbrukere. I etterkant av handelen sørger vi for at kommunikasjonen er personalisert og at kundene blir påminnet når vi tror det trenger å handle igjen, sier hun, og legger til:

– Vi ser for oss at mange som nå har testet netthandel for første gang har sett de store fordelene ved dette, kanskje spesielt bekvemmeligheten, og derfor vil fortsette med dette.

Gir utslag for fremtidig handel

Lene spår at utviklingen som nå skjer innen netthandel vil fortsette å akselerere etter koronakrisen, ettersom store aktører nå har innsett at det å ha en god nettbutikk vil være kritisk for å lykkes i fremtiden.

– Vi tror at en enda større andel av kundene våre kommer til å komme via organiske søk fra for eksempel Google. Personalisering av hvilket innhold som blir vist for våre kunder vil være veldig viktig for å sørge for høy konvertering. Enda flere kommer til å handle via en mobil enhet, så her må optimaliseringen fortsette, fastslår hun.

Hun tror også at kundene kommer til å bli enda mer utålmodige og vil forventer raskere levering uten ekstra kostnader.

– Kundene kommer til å være mindre lojale og enda mer prisbevisste da tilgjengeligheten for sammenlikning kommer til å være stor. Det er derfor viktig at vi finner nye måter å gjøre kunden lojal på uten å kun fokusere på pris, men også på den totale kundeopplevelsen.