5 tips: Slik vinner du kunder på god retur
Med en enkel returordning unngår du at kundene avbryter kjøpet – og får fornøyde kunder som kommer igjen.
Mange har for alvor fått øynene opp for netthandelens mange fordeler det siste året – og stadig flere av pakkene som havner under juletreet, blir også kjøpt på nett. Fortsatt er det imidlertid noen faktorer som gjør at kunder vegrer seg for å trykke «kjøp» i en nettbutikk, framfor å handle i en fysisk butikk.
For hva om produktet ikke var som kunden hadde tenkt, om plagget ikke passer, eller om gaven ikke faller i smak?
Gode returordninger gir mer salg
– Er kundene trygge på at returprosessen vil gå enkelt og smidig, er sjansen større for at de handler hos deg. Og en god returopplevelse gjør at de oftere kommer tilbake til deg. Ikke alle nettbutikker har innsett dette, sier Kjersti Pedersen, ansvarlig for Bring Research.
Les mer om Brings ulike returløsninger for nettbutikker her:
Bring Research samler innsikt om hva skandinaviske nettkunder er opptatt av, gjennom jevnlige undersøkelser i samarbeid med IPSOS. Nylig gjennomførte vi testshopping i 90 ulike skandinaviske nettbutikker, i tillegg til en webundersøkelse blant nettkunder (se faktaboks lenger ned). Ikke gå glipp av kunnskap om kundene dine. Hold deg oppdatert med Bring Research.
Er returordningen i nettbutikken din god nok?
Last ned vår sjekkliste og finn ut
Gjør kundene dine trygge på retur med enkle grep
Pedersens tips til nettbutikker kommer i fem punkter:
1. Informer om returordningen på forsiden
Undersøkelsen viser at hele 6 av 10 sjekker returinformasjon når de handler i en nettbutikk som de ikke har handlet i tidligere. 20 prosent synes returens pris og enkelhet er viktig for å gjennomføre kjøpet – mens 10 prosent synes at utvidet returfrist er viktig.
Utvidet returfrist er imidlertid det som flest nettbutikker oftest trekker fram på forsiden – selv om dette er faktoren som er minst viktig for kundene. 6 prosent opplyser om fri retur, og 5 prosent opplyser at de har enkel retur.
– Det er smart å gjøre informasjonen som kunden er mest opptatt av, godt synlig på forsiden, tipser Pedersen.
I hele 3 av 10 nettbutikker fant ikke testshopperne informasjon om returordningen, eller så tilbød ikke nettbutikken egen returløsning.
– Kunder som må bruke tid på å finne denne informasjonen, kan lett avbryte et kjøp. Gjør det enkelt å finne returvilkårene, anbefaler hun.
2. Skriv returvilkårene på en enkel måte
Undersøkelsen viser at i tillegg til prisen, vil kundene vite hvordan de skal returnere varen, og når de får pengene tilbake.
Tenk over hvordan du formidler denne informasjonen – det kan ha mye å si for totalopplevelsen.
– Mange har kun med et generelt avsnitt om angrerett. Men juridiske termer og fokus på hva kunden ikke skal gjøre, kan virke negativt. Da blir man redd for å gjøre ting galt, og dropper heller kjøpet. Gi heller en vennlig og enkel beskrivelse av hva kunden skal gjøre for å returnere varen – ofte er det ikke så mye som skal til.
I tillegg vil mange kunder sette pris på om også pakken inneholder en god beskrivelse av hvordan produktet skal returneres – det er først når kunden har mottatt sendingen, at en eventuell retur er aktuell. Bare 4 av 10 nettbutikker legger imidlertid ved dette.
3. Minn kunden på returordningen i kassen
9 av 10 nettbutikker gir ikke noe informasjon om retur når kunden er kommet til kassen. Det kan imidlertid være en god idé for å unngå at kjøpsprosessen blir avbrutt, ifølge Pedersen:
– Blir kunden minnet om at varen enkelt kan returneres, gir det en ekstra trygghet. Her har nettbutikkene en mulighet til å skille seg positivt ut.
4. Organiser returen for kunden
Jo mindre kunden selv trenger å tenke på returen, jo bedre oppleves servicen. Testshoppingen viser imidlertid at mange nettbutikker har forbedringspotensial på dette området, Ved 35 prosent av kjøpene måtte kunden organisere hele returen selv.
Å sende produktet i emballasje som også er tilrettelagt for retur, er en kundevennlig løsning – og noe som 5 av 10 nettbutikker gjør. Å sende med en ferdig utfylt returetikett er en annen løsning som kundene setter pris på – men som kun 3 av 10 nettbutikker praktiserer.
– Ikke alle har printer, og da gjør en ferdig utfylt returetikett at jobben blir mye enklere, påpeker Pedersen.
Hun minner også om at et ferdig utfylt skjema ikke er ensbetydende med gratis retur.
– Det går fint an å trekke fra fraktkostnadene når du returnerer beløpet. I 4 av 10 kjøp måtte testshopperen kontakte kundeservice eller registrere seg for å få returetikett. Det kan oppleves tungvint og trekke ned totalopplevelsen.
5. Bekreft at pakken er mottatt – og betal tilbake raskt
Når returen er sendt, blir kunden glad for en bekreftelse på at nettbutikken har mottatt den. Kun halvparten av nettbutikkene i testshoppingen ga denne informasjonen. 6 av 10 returer kunne spores da de var sendt.
– Husk at tydelig informasjon underveis både gir kundene trygghet, og gjør at de slipper å kontakte din kundeservice. Dermed er det også tids- og kostnadsbesparende for nettbutikkene.
Vær tydelig på når kundene kan forvente å få pengene tilbake – husk at de forventer at beløpet blir refundert raskt.
– Når det tar mer enn to uker før pengene er refundert, gir det ikke et godt sisteinntrykk. Dette er noe kunden har liten forståelse for, sier Pedersen – hvis konkurrenten klarer det på ei uke, hvorfor skal andre bruke tre eller fire uker?
Test om din returløsning er god nok:
Returløsningen din kan være et av dine beste salgsargumenter – eller det som får kundene til å snu i døra. Derfor har vi laget denne sjekklisten. Bruk den som et verktøy for å utforske og forbedre returløsningen i nettbutikken din.
Kilde til artikkelen er undersøkelser fra Bring Research:
- To undersøkelser – en kvalitativ og en kvantitativ – gjennomført i samarbeid med IPSOS.
- Testkjøp i 90 skandinaviske nettbutikker, 30 per land.
- Nettbutikkene var i forskjellige bransjer og med forskjellig omsetning.
- Kjøperne gikk igjennom 56 sjekkpunkter, fra startsiden til varen var returnert og pengene tilbakebetalt.
- Alle testpunkter ble gjennomført på mobil.
- Webintervjuer ble gjort med et representativt utvalg av skandinaviske nettkunder.
- Begge undersøkelsene la vekt på levering, retur og bærekraft/miljø gjennom hele kjøpsreisen.
Dette vil kundene dine vite om levering
8 av 10 kunder sjekker leveringsvilkårene når de besøker en nettbutikk for første gang. Slik unngår du at de skygger banen.
Slik bruker du bytte og retur som konkurransefortrinn
Er bytte og returer bare et nødvendig onde for nettbutikker? Eller er det mulig å bruke det som et konkurransefortrinn? Vi gir deg tipsene!
Gjør du disse hjemleveringstabbene?
Hjemlevering er blitt enda viktigere for kundene som handler på nett – men uten nok informasjon kan de bli usikre og velge en annen nettbutikk. Disse tre feilene bør du styre unna.