Bli med på jurymøte: Dette ser de etter når de kårer Norges beste nettbutikker

Det er onsdag kveld, og kalenderen viser november. Seks personer som til vanlig jobber i ulike bedrifter, og med ulike fagområder innen netthandel, har samlet seg om et felles prosjekt: å kåre Norges beste nettbutikker. Mange arbeidstimer er allerede lagt ned – men fortsatt gjenstår mye før bransjens gjeveste pris skal deles ut i februar 2024.

Stadig trangere nåløye  

Bring har kåret kremen av nettbutikker i Norge siden 2007 – og det er en jobb som blir stadig vanskeligere. Pandemien gjorde at netthandelen eksploderte, noe som ga mange nettbutikker en dytt i riktig retning.

– Nivået blir merkbart bedre år for år, og det er veldig gøy å se utviklingen, sier juryleder Kjersti Pedersen.  

Hun er ansvarlig for Bring Research, Posten og Bring sine skandinaviske forbrukerundersøkelser knyttet til handel av fysiske varer på nett, og leder juryens arbeid med å kåre årets nettbutikk. I år er det tre priser som deles ut, i ulike omsetningsklasser.

Med seg på laget har hun Monica Solberg, Roy-André Tollefsen, Torkel Johannesen, Ingvild Moen og Arnulf Refsnes. Du kan lese mer om jurymedlemmene her.

Tidligere i år nominerte det norske folk sin favorittnettbutikk – det strømmet inn nominasjoner fra ca 9 000 personer, og ca 1000 unike nettbutikker ble nominert. Etter en grovsiling satt juryen igjen med i underkant av 135 nettbutikker som ble vurdert nøye etter en rekke kriterier. Hvert jurymedlem har laget sin toppliste – som de denne novemberkvelden presenterer for resten av juryen. Diskusjonen går, mye er de enige om, mens andre ting krever drøfting.

– Juryen er sammensatt av personer med ulik kompetanse, for å få en bredest mulig vurdering. Jeg kan for eksempel enkelt se om en nettbutikk er god på levering og retur, men jeg har ikke like god kontroll på om netthandelsplattformen er innovativ, poengterer Pedersen.

Mange faller av i testshoppingen  

– Vi har erfart tidligere at det du ser i nettbutikken, kan være kjempebra. Men hvis de ikke lykkes etter at du har trykket «kjøp», teller ikke den første delen så mye. Det kan handle om at leveringen tar lang tid, at du får feil produkt, at kundeservicen er vanskelig å få kontakt med eller lite serviceinnstilt, eller at returen er tungvint. Da sitter du igjen med et dårlig inntrykk og går heller til en annen nettbutikk neste gang. Nettbutikkene som vinner, må være gode hele veien. Derfor bruker vi mye tid på å teste dem nøye, understreker jurylederen, og legger til: 

– I år har vi valgt å stressteste dem i den mest krevende perioden. Det er lett å gjøre feil når det er hektisk – men da får vi også et inntrykk av hvor robuste de er. På de neste møtene skal juryen diskutere prøvekjøpene, bli enige om tre finalister i hver klasse – og etter en pitch for juryen, blir det i februar klart hvem som kan kalle seg den beste nettbutikken i Norge.

9 gode tips fra juryen  

Så hva skal til for å komme gjennom nåløyet hos den kresne og kompetente juryen? Disse spørsmålene bør du som driver nettbutikk, stille deg. Listen er rangert etter områdene som har størst forbedringspotensial i norske nettbutikker:

1. Er kundeservice tilgjengelig nok?

Juryen opplever at det er særlig ett område som mange nettbutikker har forbedringspotensial på: kundeservice.

– Det koster å ha god kundeservice, men det koster mer å ikke ha det. De fleste handler på nett i løpet av kvelden eller helga, og da må du ha en kundeservice som kundene kan snakke med når behovet er der. Da holder det ikke at du bare har åpent fra 9 til 16 på hverdager, poengterer Pedersen. 

Juryen vurderer også om nettbutikken har en tilgjengelig og oversiktlig kjøpshjelp – altså at de tilbyr gode guider og svar på vanlige problemstillinger. 

2. Er returen enkel?

Et annet område hvor mange nettbutikker ikke når helt opp, er retur. 

– Særlig på klær og sko, hvor størrelser kan være forskjellige, kan returen være en barriere for å kjøpe ting på nett. Da er det avgjørende å ha en enkel returløsning. Å måtte skrive ut returdokumentet hjemme, for eksempel, er noe mange kunder opplever som altfor tungvint i 2023.   

Les også: Slik gjør du retur til et konkurransefortrinn

3. Er det lett å finne fram i nettbutikken?  

At det er enkelt for kundene å finne fram til det de ønsker, er både avgjørende for kundeopplevelsen – og for salget ditt. 

– Vi ser på om designet er kundevennlig, om det er lett å manøvrere på siden, hva slags filtreringsmuligheter man har, og om internsøket ditt fungerer bra. 

4. Har du gode beskrivelser og bilder?  

At du gir gode beskrivelser av produktene du selger, er både viktig for å gjøre kunden trygg nok til å kjøpe dem – og for å unngå at kunden får en overraskelse når pakken blir åpnet. 

– Vi ser derfor på hvordan produktene blir presentert. Er det for eksempel klær, er det fint å få med alle detaljer og fra ulike vinkler. Er alle relevante mål med? Vi ser også på om bildene er gode. Størrelsesguider er også et godt verktøy for å trygge kunden på kjøpet.

5. Viser du bærekraftengasjement?  

I 2022 forventer mange kunder at du har et bevisst forhold til bærekraft – og at du er åpen og transparent om hvordan du jobber med dette.

De aller beste inkluderer bærekraftperspektivet gjennomgående i sin nettbutikk.

Kjersti Pedersen, juryleder

6. Er leveringsvilkårene dine synlige – helt fram til kassen?

Tydelig informasjon om leveringsvilkår skaper trygge kunder som oftere fullfører kjøpet. 

– Da er det viktig at denne informasjonen ikke bare er gjemt bort i salgsvilkårene, men kommer tydelig fram på forsiden av nettbutikken. I tillegg må dette følge kunden hele veien i kjøpsreisen – helt fram til kassen. Er kunden usikker på et kjøp, kan informasjon om rask levering og enkel retur være det som gjør at kjøpet fullføres, poengterer jurylederen.  

Les også: Dette vil kundene dine vite om levering 

7. Foreslår du relevante produkter for kunden?  

Er nettbutikkløsningen din god på å knytte relevante produkter sammen – og gi kunden gode forslag til andre aktuelle varer? 

– Dette innbyr til mersalg og oppleves nyttig for kunden – og er noe du bør gjøre på både produktsider, i handlekurven, kassen og ordrebekreftelsen, tipser Hoffmann.

8. Kommuniserer du bra med kundene?  

Når handelen foregår på nett, blir det desto viktigere å skape et personlig forhold til kundene gjennom god kommunikasjon – både gjennom kjøpsreisen og på sosiale medier. Da er godt innhold alfa og omega.

– Gode tekster og en gjennomtenkt tone skaper en gjenkjennelig stil for kundene. De flinkeste nettbutikkene bruker sosiale medier til å skape engasjement og ha dialog med kundene – og de våger å være personlige.

9. Tenker du nytt?  

Det kan være fristende å fortsette i det samme sporet år etter år – men da når du ikke opp i eliten blant nettbutikker. 

– Vi ser på graden av innovasjon og wow-effekt når vi vurderer nettbutikkene. De aller beste nettbutikkene er de som hele tiden fortsetter å utvikle seg og tenke nytt, med kundens behov i sentrum.