Ekspertenes beste tips: Slik lykkes du med netthandel

Da Bring nylig delte ut prisen for Årets nettbutikker for 2021, var det GetInspired og Apotera som gikk av med seieren. Det skjedde etter at juryen hadde gått grundig gjennom, og testhandlet i, en rekke nettbutikker – og var slett ingen enkel oppgave. Les mer om vinnerne og juryens begrunnelse.

For i takt med at netthandelen har skutt fart som følge av pandemien, har også nivået blant norske nettbutikker gått i været.   

– Det er en bransje som vokser fantastisk raskt, og hvor ingenting står stille.  Vi har sett et utrolig løft i årets kandidater. Samtidig ser vi at vinnerne kommer i mål som Therese Johaug: ett minutt foran de andre. Det er også et stort sprik mellom de som kom videre, og de som ikke kom videre, sier Torkel Johannessen, jurymedlem og CEO i Convert Group. 

Kunden er kongen – og blir stadig mer krevende  

Selv om pandemien forhåpentligvis går mot en slutt, ser det ikke ut til at veksten i netthandelen vil stoppe opp. 

– Vi tror netthandelen vil fortsette å vokse. Og når vi som forbrukere får enda flere valgmuligheter, vil også konkurransen blant butikkene bli tøffere, fastslår Knut Erik Rekdal, analyseansvarlig i NHO Service og Handel.  Å sette kunden i sentrum vil derfor bli enda mer viktig i tiden som kommer. 

Du må tenke kundebehov i alt du gjør. Gi valgmuligheter knyttet til levering, kundeservice og retur.

Knut Erik Rekdal

– Kunden er kongen, og får stadig større makt. Derfor må du tenke kundebehov i alt du gjør. Gi valgmuligheter knyttet til levering, kundeservice og retur. Det nytter ikke å ta noen snarveier, konstaterer Rekdal. 

Det nikker Kjersti Pedersen gjenkjennende til. Hun er ansvarlig for Bring Research, Brings jevnlige forbrukerundersøkelser blant nordiske nettshoppere. 

– Kundene har blitt mer erfarne, og dermed mer krevende. De som vil fortsette å vokse, må derfor forstå hva som er viktig for kunden. Da må de også utvikle seg hele tiden slik at kundereisen blir enda bedre, poengterer hun. 

Sammen med netthandelsjuryen har ekspertene disse rådene for å lykkes i 2022:

1. Sett deg selv i kundens ståsted  

Når kunden er kongen, er det avgjørende å forstå hele kundereisen.

– Det er lett å tenke at du kun eier opplevelsen i selve nettbutikken. Det som skiller klinten fra hveten, er om du gjør testkjøp, slik at du kontinuerlig kan forbedre kundereisen fra A til Å, sier Vikki Walle-Hansen, jurymedlem og trendanalytiker i Bekk. 

Les også: Slik får du de unge til å handle i din nettbutikk

Torkel Johannessen råder deg også til å forsøke å være kunde i din egen nettbutikk. 

– Ta av deg skylappene, og prøv å se løsningene med nye øyne. Det du tenker er greit, kan kunden oppleve som irriterende, slik at sannsynligheten for konvertering blir lavere. 

Monica Solberg, jurymedlem og CRO-ansvarlig i Finn, mener du bør være «besatt» av brukeropplevelsen.

– Du må levere hele veien, på alt fra navigasjon til struktur på siden og knappekommunikasjon. Og du må ha et godt forhold til salgstrakten din, slik at du ser hvor folk hopper av. 

Les også: 6 enkle tips til konverteringsoptimalisering 

2. Gjør informasjonen om levering tydelig  

8 av 10 kunder sier at de sjekker leveringsalternativ når de kommer inn i en nettbutikk. Å gjøre disse tydelige gjennom hele kjøpsreisen, er derfor viktig. 

– Det gjelder både pris, leveringstidspunkt og leveringssted. På den måten trygger du kunden, påpeker Kristin Hoffmann, juryleder og markedsdirektør i Bring. 

Hjemlevering skjøt fart under pandemien, og mye tyder på at mange kommer til å fortsette med dette lettvinte leveringsalternativet.

– Vi ser også at også stadig flere forbrukere foretrekker pakkebokser som hentested. Å tilby flere leveringsvalg er derfor viktig. I tillegg blir forventningene til leveringstid stadig høyere.

– Mens akseptabel leveringstid tidligere gjerne var på 4–5 dager blant norske forbrukere, er det nå 2–3 dager. Det betyr at dersom du skal gi kundene dine en wow-effekt, må du levere enda raskere enn dette. 

Les også: Dette vil kundene dine vite om levering

3. Gjør returløsningene enkle  

Både Bring Researchs undersøkelser og juryens testkjøp viser at retur er et område med stort forbedringspotensial. 

– En nettbutikk kan være skikkelig bra helt til jeg skal finne returløsningene. Blir jeg møtt med paragrafer og informasjon om hva jeg ikke skal gjøre, føler jeg meg uvelkommen. Det er ditt ansvar å gjøre det enkelt for kunden. Bare det å skrive om tekstene betyr mye, påpeker Bring Research-lederen.

– Har dere gode og enkle returløsninger, får dere trygge kunder som har lyst til å handle igjen. 

Les også: Slik vinner du kunder på god retur

4. Gjør kundeservice tilgjengelig   

Et annet område hvor mange nettbutikker har mye å gå på, er kundeservice. – Mange kunder handler i helgene eller på kveldene. Da er det ikke godt nok å ha kundeservice som er åpent fra 8 til 16 på hverdagene. Vær til stede når kunden faktisk er der, råder nettbutikkgründer og jurymedlem Arnulf Refsnes. 

Les også: Slik lykkes du som nettbutikkgründer

5. Bygg digitale relasjoner til kundene dine  

Jurymedlem og SoMe-ekspert Ingvild Moen råder nettbutikker til å prioritere å bygge digitale relasjoner til kundene sine. – På den måten bygger du også den tilliten som trengs for at folk skal være villige til å gi fra seg data og informasjon om seg selv, slik at de får en bedre kundeopplevelse. Den tilliten skaper du blant annet i sosiale medier, og ved å gi svar på vurderinger du får på nett. Dette er noe mange kunder sjekker før de handler. 

Les også: Slik lykkes nettbutikken i sosiale medier 

6. Ha bred innsikt om netthandel  

Å skape en netthandelssuksess er ikke gjort over natta, og krever kunnskap innen en rekke fagfelt, poengterer entreprenør og jurymedlem Roy-André Tollefsen. 

– De beste nettbutikkene har ekstremt god kompetanse innen alt fra logistikk, prising og teknologi til kundeservice. Og de kjenner både kundene og konkurrentene godt. Et generelt tips er derfor å tilegne deg bred innsikt.